L’expérience client : nouveau levier de croissance !

L’expérience client (CX) semble être l’un des nouveaux mots à la mode. A l’image du design thinking, le boom du CX ne peut se comprendre qu’en relation à un changement de paradigme dans notre économie, désormais dominée par l’expérience.

Après les services, qui ont supplanté les produits, l’expérience est une étape ultérieure dans la dématérialisation, qui répond à la standardisation des services et génère un engagement plus fort de la part des utilisateurs. Principal tournant de ce nouveau paradigme : l’invention d’une technologie n’est pas aussi importante que l’invention de l’expérience qui accompagne la technologie. Développer l’expérience client est donc devenu un enjeu stratégique pour les entreprises.