L’expérience client : nouveau levier de croissance !

L’expérience client (CX) semble être l’un des nouveaux mots à la mode. A l’image du design thinking, le boom du CX ne peut se comprendre qu’en relation à un changement de paradigme dans notre économie, désormais dominée par l’expérience.

Après les services, qui ont supplanté les produits, l’expérience est une étape ultérieure dans la dématérialisation, qui répond à la standardisation des services et génère un engagement plus fort de la part des utilisateurs. Principal tournant de ce nouveau paradigme : l’invention d’une technologie n’est pas aussi importante que l’invention de l’expérience qui accompagne la technologie. Développer l’expérience client est donc devenu un enjeu stratégique pour les entreprises.

 

Mais c’est quoi l’expérience client ? Harley Manning, vice-président et directeur de la recherche à Forrester Research, définit l’expérience client comme tant « la manière dont les interactions des clients sont perçues par une compagnie tout au long de chaque étape d’un parcours client, de la découverte, à l’achat et l’utilisation, pour obtenir un service ».  Autrement dit, il s’agit de créer un moment d’échange unique, entre le consommateur et l’entreprise proposant un produit ou un service.

 

L’expérience client est notamment une composante majeure de la fidélisation. Dans un contexte où la concurrence s’intensifie de façon exponentielle et où les clients sont exigeants et volatiles, le CX devient donc un outil incontournable. Les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte valeur ajoutée et innovantes et enfin de prendre du plaisir dans leur consommation. Il est donc nécessaire d’anticiper les attentes de vos clients afin de conserver la relation client. L’expérience client est devenue le centre de toutes les attentions, nouveau levier de compétitivité, elle permet de fidéliser un client alors que l’offre de produits et de services se décline à l’infini. Parler d’expérience, c’est provoquer des émotions qui resteront dans le souvenir.

                     

De nombreux parents ne vont pas uniquement à Disneyland pour passer une journée dans un parc d’attraction. C'est également l'occasion de pouvoir créer un souvenir. On va pouvoir en parler durant des semaines, faire des photos, etc. En somme cette sortie contribue à construire l’histoire de la famille.

 

Ainsi, en développant l’expérience client, vous augmenterez :